El Gobierno ha presentado un proyecto de nuevo reglamento del libro de reclamaciones que incorpora obligaciones específicas para quienes realizan ventas a través de plataformas digitales. Esta iniciativa busca formalizar la atención al cliente en el ecosistema digital, afectando directamente a vendedores independientes y grandes marketplaces operativos en redes sociales como Instagram, Facebook y TikTok.
Adaptación normativa al comercio electrónico
La propuesta regulatoria reconoce que las transacciones realizadas mediante aplicaciones móviles y perfiles de redes sociales constituyen actos comerciales sujetos a la legislación consumerista vigente. Bajo este nuevo marco, los emprendedores digitales ya no podrán operar como entes informales exentos de responsabilidad administrativa ante una controversia con el comprador.
El texto legal establece que cualquier entidad o persona natural que ofrezca bienes o servicios por medios electrónicos debe contar con un mecanismo formal para recibir y gestionar las reclamaciones. Esta medida se alinea con la tendencia global de regularizar la economía digital, asegurando que los derechos básicos del consumidor sean respetados independientemente del canal utilizado para la venta.
Impacto en el ecosistema emprendedor
Expertos especializados han analizado las implicaciones de esta norma para el sector. La implementación obligatoria implica un cambio operativo significativo para pequeños y medianos vendedores que hasta ahora gestionaban sus ventas mediante comunicación directa sin registros formales. Se espera que la digitalización del libro de reclamaciones facilite la trazabilidad de los conflictos comerciales.
Para las plataformas intermediarias, el reglamento sugiere una mayor responsabilidad en la supervisión de los comerciantes alojados en sus sistemas. La normativa busca crear un entorno más seguro para las transacciones virtuales, reduciendo la impunidad en casos de incumplimiento de entrega o defectos en productos vendidos a través de canales no tradicionales.
Próximos pasos regulatorios
Aunque el proyecto ya ha sido publicado con sus lineamientos generales, su entrada en vigencia dependerá del proceso legislativo y las resoluciones suprema correspondientes. La medida representa un paso hacia la modernización de los mecanismos de defensa del consumidor peruano, adaptando herramientas tradicionales como el libro físico a las realidades tecnológicas actuales.
